昨日、JAWS DAYS 2017に参加してきたのですが、そこで、AmazonGoを見てきた人の話を聞いたので思ったことを整理してみます。

AmazonGoでの買い物の流れは以下だそうです

  • スマホに専用アプリを入れて会員登録・支払い情報の必要
  • 入店時にアプリが発行する2次元バーコードをゲートに提示して、自分とアプリを紐付ける
  • 後はお客自身が自由に商品をピックアップして持ち帰るだけ
  • 商品の補充は店員がやるが、その店員は接客はやらない
  • なお、店内の天井には、黒いセンサー類が入っていると思われるボックスが1mおきくらいで設置されているらしい

AmazonGoの価値は「万引きによるロスをゼロ」にすること。そのために「接客コストをゼロ」にする

  • その他のセルフレジシステムでも、ショッピングカゴと持ち帰りバックの重さを計測したり、レジまわりをサポートのための人員を配置するなどしてコストを掛けているが、そこをAmazonGoとしてはすべて「店員レス」に降って、センサーやアプリに投資をしている
  • 店舗での接客を無くすために、Refund(返品・返金)といった機能もアプリに実装されており、品物はお客様の責任で廃棄してもらうことにしている
  • 徹底的なお客との信頼モデルで成り立っているが、接客(=人手)を廃し、すべてをデータ化することによって、信頼関係をデータで保証している。逆にいえば信頼関係が崩れた客は利用ができなくなる

今どうしても必要と思われている、もしくは価値があると思われていることを完全に廃したとき、どういうビジネスモデルが描けるか、という、発想の転換の練習になりそうです。